３つのメリットを感じて導入を即決しました。

おかげさまで直営、ＦＣを含めて、月に２、３店舗の出店ペースが続いており、以前は知人に依頼して店に行ってもらい報告をもらっていたのですが、より具体的な店の状態を知りたいと思い、覆面調査を探していました。

• １．一般のお客様の意見が月に複数件取れる点
• ２．アンケート設問を自社の業態や課題に合わせて自由にカスタマイズできる点
• ３．アンケートのフィードバックが早い点

の３つのメリットを感じて導入を即決しました。

直営とフランチャイズ店の全店で、各店最大１０件のアンケートを毎月取得しています。

売上の落ちる要因は【スタッフの私語】であることに気づいて、最重要項目にしています。

アンケート設問は５回ぐらい変更していますね。接客マニュアルに沿うように何度も変更して、今の形になっています。

指摘いただく内容のうち、出来ていない事に対しては、決して叱ったりすることはありません。ただ、その意見をそのままにして、活用しようとしていないことについては厳しく指導します。

以前は【挨拶の際にスタッフの声が揃っているか】ということを完璧にしようと取り組み、ずいぶんと徹底できるようになってきました。店の活気が増しましたね。

最近は売上の落ちる要因は【スタッフの私語】であることに気づいて、最重要項目にしています。

我々の店はお客様との距離が近いので、ちょっとした業務上の会話も私語に映ってしまう事もある。せっかく元気な挨拶が出来ていても、美味しい料理を提供できていても、ちょっとした不満が台無しにしてしまうので、営業中の会話はなるべく短く、スタッフの手が空かないような工夫を心がけています。

人事評価にモニター結果を組み入れること、また、社内イベント（成果発表会）の開催を考えています。

２点考えています。

１つ目は、人事評価にモニター結果を組み入れることです。
店長・社員の人事評価は、業績評価と行動評価を半々にして設定するのですが、その行動評価の主な指標をモニターの結果にします。
人事評価のうち３割以上がモニター結果になる仕組みで運用を考えています。それだけ業績だけでなく、ＱＳＣを大切に考えています。

２つ目は、社内イベントの開催です。
２０１６年３月にアルバイトも含めた全従業員を対象とした社内イベント、いわゆる「成果発表会」を開催します。
直営全店の中から優秀店舗を選定し、スタッフから取り組みや想いを発表をしてもらいます。
11月から1月までの３ヶ月間のモニター評価が基準になるので、年末年始の3ヶ月間は、特にＱＳＣ向上を意識しながら営業に励んでくれています。
意外にも店長だけでなく、アルバイトスタッフがやる気になってくれています。今から開催が待ち遠しいです。